Voilà des mois que je lis différents sujets sur ce forum sans jamais penser à être l’un des auteurs.
Ce n’est que suite à ma décevante mésaventure et après une longue hésitation que je me suis dit qu’il fallait que j’en fasse part à la communauté.
Vous trouverez donc ci-dessous le récit détaillé de mon expérience « client » avec le constructeur Tesla. Hé oui, je mets client entre guillemets car finalement l’ai-je vraiment été… ^^
- 24 Juin 2023 : Je passe commande sur le site de Tesla en payant les 250 € d'acompte pour une Tesla M3 LR AWD Noire, en véhicule de démonstration avec 1986 km, au prix de 38 920 €. Une très bonne affaire selon moi, j’ai donc sauté sur l’occasion et j’ai même été surpris d’avoir réussi à l’avoir étant donné qu’à cette époque les bonnes occasions partaient très rapidement.
- J’ai même eu la possibilité de choisir entre Valenton ou Maurepas pour le site de livraison, je choisi donc Valenton car plus proche de chez moi.
- Je reçois donc à la suite de cette commande un email de confirmation avec le document "order agreement".
- 26 Juin 2023 : J'écris à mon Tesla Advisor attitré, M. David T, afin qu'il m'accompagne au mieux sur les différentes étapes à suivre pour prendre livraison de ma Tesla avant la fin du mois de Juin pour bénéficier des 10 000 km de super chargeur offerts.
- 27 Juin 2023 : M. T me répond en me confirmant que ma Tesla est bien disponible mais qu'elle se trouve sur le site de Rennes et que je dois la récupérer avant le 30 Juin.
- Je lui demande de me rappeler afin d'éclaircir certains points, dont ce lieu de livraison qui n'était pas celui escompté. Il est d’ailleurs indiqué sur mon compte Tesla une livraison le Vendredi 30 Juin à 9h30 sur le site de Valenton comme escompté.
- Dans l’attente de son appel j'envoie tous les documents nécessaires à la finalisation de la commande (appel qui n’arrivera jamais) et je paie les 38 670 € restant par virement bancaire.
- En parallèle de tout ça, j’organise la vente de mon véhicule actuel car sa revente m’aidera à financer l’achat de cette Tesla.
- 28 Juin 2023 : Il est indiqué sur mon compte Tesla que je dois encore 12 260 €, je me rends donc au Tesla Center le plus proche pour en discuter de vive voix avec mon TA.
- M. T me confirme qu'il a bien reçu les 38 920 €, que le modèle initial a été mis en vente par Tesla par erreur car il n'a pas plus de 3 mois, donc impossible pour eux de le vendre.
- Ce véhicule de démo a donc été remplacé automatiquement, et sans m'en informer, par un véhicule similaire, mais neuf, et donc au prix fort de 51 180 €.
- J'informe M. T que je ne pourrai évidemment pas payer ces 12 260 € supplémentaires.
- M. T me rassure en me disant qu'il va en discuter avec ses managers pour régulariser le prix et que je n'aurai rien de plus à payer.
- M. L, le Directeur du TC, vient nous voir pour nous informer que je n'aurai effectivement rien à débourser de plus et que M. T va pouvoir régulariser la situation rapidement.
- En attendant, est en plan de secours, M. T me propose de réserver le même modèle que l'initial mais en Blanc, car il est dispo à un prix inférieur, 40 040 €, et que ce sera certainement plus simple de régulariser un delta prix de 1 120 €, plutôt que de 12 260 €.
- J'accepte ce plan de secours et réserve donc le véhicule Blanc en payant les 250 € d'acompte et je me vois attribuer ce 2ème véhicule sur mon compte Tesla.
- Je reçois donc à la suite de ça un email de confirmation avec le document "order agreement".
- Je suis contacté directement par le site de Chambourcy pour payer la Tesla Blanche et venir la récupérer au plus vite, le Vendredi 30 Juin à 14h30. J'en fais donc part à M. T en stipulant que je souhaite garder cette Tesla Blanche en plan de secours comme convenu et lui demande de revoir avec le site de Chambourcy directement pour régler cela.
- 29 Juin 2023 : La Tesla Blanche réservée en guise de plan de secours disparait de mon compte sans aucune raison, sans que quelqu'un de chez Tesla ne me prévienne alors que les 250 € d'acompte ont été débité.
- 29 Juin 2023 : J'envoie à M. T un email récapitulatif de la situation avec :
- Un résumé de notre conversation physique avec lui et M. L (le Directeur) du 28 Juin 2023.
- Une demande pour mieux comprendre les raisons pour lesquels la Tesla Blanche a disparu de mon compte.
- --> Email resté sans réponse
- 30 Juin 2023 : Je me présente au Tesla Center dans la matinée, pour la 3ème ou 4ème fois consécutives afin de faire avancer mon dossier. M. T n'étant pas disponible, Mme H a eu l'amabilité de me recevoir afin de m'aider à faire avancer le dossier.
- Elle m'a demandé de lui envoyer un email récapitulatif afin qu'elle puisse le faire suivre à un responsable qui serait en mesure de traiter le dossier.
- Suite à l'envoi de ce mail et après m'être assuré qu'elle l'eut bien reçu et transféré, je repars de la concession.
- 5 min après mon départ, M. T m'appelle et m'annonce qu'il était en point avec son manager et qu'ils ont une solution à me proposer pour me livrer le jour même sur Maurepas, je fais donc demi-tour et retourne à la concession.
- De retour à la concession, M. T et son manager, dont je ne connais pas le nom, m'annonce que le véhicule est disponible ce jour sur Maurepas, pour un prix identique à celui que j'ai déjà payé, mais qu'il est gris, ils me demandent donc si c'est OK pour moi.
- Je fais le tour d'un véhicule identique sur place avec eux afin de valider ce changement de couleur proposé par Tesla, et après avoir bien confirmé avec eux que ce serait ce même véhicule, avec les mêmes options, et au prix déjà payé de 38 920 €, je leur donne mon accord.
- Ils m'annoncent ensuite qu'ils doivent d'abord régulariser le delta prix, s'élevant à 2 530 €, d'une part en baissant la peinture grise, facturée 1 600 €, à 0 €, et en diminuant le restant du prix de 930 €, afin d'arriver au 38 920 € escompté et déjà payé.
- Le Vendredi 30 Juin à environ 12h, il était donc question que :
- Tesla régularise le prix en le baissant de 2 530 €
- Tesla fasse l'immatriculation du véhicule et m'envoie les détails
- J'immatricule le véhicule auprès de mon assurance
- Je me rende à Maurepas pour la livraison
- 14h51 : Sans retour, j'envoie un premier email à M. T afin de savoir quand le prix sera bien régularisé.
- 15h36 : J'appelle Mme H pour avoir des nouvelles, sans succès.
- 15h47 : Sans retour, j'envoie un second email à M. T afin d'avoir un état d'avancement sur les différentes étapes que l'on doit réaliser.
- Je décide de me rendre sur Maurepas directement afin d'anticiper les choses et de faciliter cette livraison.
- 16h30 : Je rappelle Mme H, que je réussi à avoir en ligne et à qui je demande gentiment de se renseigner sur l'avancement du dossier auprès de M. T ou un des managers.
- 16h44 : M. T m'appelle enfin pour m'annoncer que lui et son manager sont toujours en train de regarder pour baisser la peinture de 1 600 € à 0 €, et que par contre il y aura finalement un delta de 930 € à payer de ma poche car il ne leur est pas possible de diminuer le prix une nouvelle fois.
- Après discussion et pour enfin pouvoir récupérer mon véhicule j'accepte par téléphone de m'acquitter de ce delta de 930 €.
- M. T me dit qu'il faudra que je fasse le virement uniquement une fois que le prix aura été réduit des 1600 € lié à la peinture.
- 18h21 : Je reçois un email de M. T me signalant qu'il est toujours en attente de la validation de la "couleur offerte" et que vu l'heure la livraison ne pourra finalement pas ce faire ce jour. Il dit qu'il me tiendra informé dès Lundi matin de l'avancement du dossier.
- Je me retrouve donc à Maurepas, après 4h d'attente, à devoir rentrer chez moi en perdant à nouveau 1h30 de transport.
- 18h51 : Je réponds au mail de M. T en lui faisant part de mon fort mécontentement et l'informe que je serai dès Lundi matin 10h au Tesla Center afin de trouver une solution rapide.
- 03 Juillet 2023 : M. T m'informe par email qu'il a transféré mon dossier à une responsable qui pourra m'apporter des éléments de réponse, et surtout, m'informe que M. L, le Directeur du TC que j’avais vu et pour qui le dossier semblait très simple et rapide à traiter, a malheureusement quitté la société.
- Au fil des échanges il me rassure sur le fait qu'il traite mon dossier avec sérieux et échange régulièrement avec son manager. Il me dit également de ne pas prendre en considération les emails et SMS me demandant de fixer un créneau de livraison au plus vite sous peine de voir ma commande annulée ou mon véhicule attribué à quelqu'un d'autre.
- 04 Juillet 2023 : J'envoie un nouveau mail à M. T l'informant d'un nouvel SMS reçu pour prise de rdv.
- 05 Juillet 2023 : Il me confirme qu'il ne faut pas le prendre en compte, que ceux sont des SMS automatiques.
- 06 Juillet 2023 : J'écris un email à M. T afin de connaitre l'état d'avancement de mon dossier.
- 07 Juillet 2023 : M. T me dit que mon dossier est bien entre les mains de responsables Tesla qui sont en train de faire le nécessaire. Il m'annonce qu'il les relance également afin de m'apporter une réponse ce jour.
- Réponse que je n'aurai pas.
- 10 Juillet 2023 : Je passe à la concession afin d'avoir des explications et un état sur l'avancement de mon dossier. M. T n'était pas disponible mais un de ses collègue m'informe que mon dossier est bien entre les mains des managers France et Europe (rien que ça).
- 11 Juillet 2023 : J'écris un email à M. T l'informant de mon passage le Lundi 10.07.2023 et de ces informations reçues. Je lui fais part de mon mécontentement et du désagrément encouru étant sans voiture depuis plusieurs jours maintenant et les vacances d'été approchant à grand pas. Je demande une résolution de la situation dans la semaine.
- M. T me répond en me disant qu'il vient de relancer les responsables afin qu'ils me contactent rapidement.
- Je ne reçois plus aucune nouvelle de la semaine...
- 17 Juillet 2023 : Je retourne à nouveau dans la concession Tesla afin de voir M. T et son responsable avec lequel j'avais discuté pour accepter le changement vers la voiture Grise.
- A ma grande surprise on m'annonce que M. T est parti en vacances.
- Mme B, une de ses collègues, prend le temps de regarder le dossier avec moi et relance les responsables en direct via Teams.
- Elle m'annonce qu'il devrait revenir vers moi avec une solution d'ici Mercredi 19.07.2023.
- Je rentre donc chez moi et quelques minutes plus tard, Mme B m'appelle en me disant qu'elle a finalement eu un retour rapide de ce fameux responsable et que cela ne devrait pas me plaire…
- Elle m'annonce que le responsable a pour seule est unique solution que :
- J'attende la livraison du véhicule initialement commandé, à savoir la Tesla M3 LR AWD Noire de démonstration avec 1986 km, une fois qu’elle aura fini sa période de démonstration, donc une livraison prévue aux alentours de Septembre - Octobre pas avant, et sur Rennes évidemment…
- Je n'aurai aucune attribution des 10 000 km de super chargeur étant donné qu’on a largement dépassé le délai.
- Je n'aurai aucun véhicule de remplacement, de prêt, d'ici la livraison.
- Je n'aurai pour seule "compensation" un bon d'achat d'environ 500€ sur le e-shop Tesla.
- Evidemment je lui fais part de ma surprise et mon mécontentement et lui demande à ce que le responsable en question m'appelle directement afin que l'on discute de cette prise de décision, prise en 5 min, sur un dossier aussi délicat que le miens.
- Rappel que je n'aurai évidemment jamais.
- 19 Juillet 2023 : J'écris à M. T et Mme H afin de leur faire part de cette situation et du dernier retour reçu. J'exige dans ce mail un appel le jour même d'un des responsables ayant connaissance du dossier afin de me donner plus d'explications et surtout des garantis quant à la suite des événements.
- En parallèle de ce mail j'écris à une TA du site internet Tesla afin d'avoir des explications par ce biais-là. Elle m'annonce que c'est Mme B, que j'ai donc vu en début de semaine, qui reprend les dossiers de M. T en son absence.
- J'écris donc un email à Mme B afin qu'elle traite le dossier rapidement et qu'elle me rappelle dans la journée.
- Elle ne m'a pas rappelé mais m'a répondu par email en me signalant qu'elle avait bien connaissance du dossier, que son manager également, et qu'elle m'avait déjà donné tous les éléments de réponse par téléphone le Lundi 17.07.2023.
- Elle m'annonce également que le dossier n'est plus entre ses mains.
- 20 Juillet 2023 : Je me rends une nouvelle fois à la concession Tesla afin d'avoir des réponses et de parler avec un manager. Je suis reçu par un autre TA (un de plus) qui a également connaissance de mon dossier et qui, en partant se renseigner, me dit que mon dossier est bien dans les mains du manager Tesla Ile de France qui doit contacter le manager Tesla France afin d'apporter une solution à mon dossier.
- 25 Juillet 2023 : Je n’ai reçu aucun retour, je n'ai toujours aucune visibilité sur la date à laquelle je serai livré et j'ai surtout toujours mes 38 920 € qui sont bloqués chez Tesla.
- 26 Juillet 2023 : Sur les conseils d’une juriste, j’envoie une lettre d’assignation au siège de Tesla France en recommandé avec Accusé de Réception, ainsi qu’en courrier simple en parallèle.
- 29 Juillet 2023 : Je retourne une fois de plus dans la concession Tesla afin de voir où en est mon dossier. A ma grande surprise, M. T était de retour mais n’avait malheureusement pas connaissance que mon dossier n’avait pas été traité durant ses vacances.
- Je lui explique les échanges passés avec Mme B, il prend connaissance des différents écrits et est également surpris de la « solution » apportée le 17 Juillet 2023.
- Il m’annonce qu’il n’y a toujours pas de remplaçant au Directeur de la concession et que le N+2 qui était censé gérer le dossier est lui aussi parti en vacances.
- Il en parle à une manager, qui à priori remplace temporairement M. L (ancien Directeur du Tesla Center) directement via Teams afin qu’elle reprenne le dossier en main et reboucle directement avec ce N+3.
- En parallèle il écrit également à Mme L, Juriste contentieux chez Tesla en charge de régler les litiges de ce type. Celle-ci devrait prendre connaissance de ses écrits dès Lundi matin afin de m’apporter des réponses.
- M. T me dit qu’étant donné que nous sommes Samedi, il n’y aura pas de retour ce jour mais que dès Lundi il contactera toutes les personnes nécessaires, et organisera si besoin une réunion « de crise » avec les bonnes personnes autour de la table pour enfin m’apporter une solution.
- Il prévoit de revenir vers moi dans la semaine.
- 02 Août 2023 : N’ayant pas reçu de retour j’écris à M. T afin de connaitre l’état d’avancement de mon dossier.
- Il me répond qu’il vient d’échanger avec Mme L la juriste contentieux et que la solution apportée à mon dossier est la même que celle du 17 Juillet à savoir :
- Livraison du modèle de démo initialement commandé mais qu’à partir de fin septembre, et sans delta prix.
- Pas de 10 000 km de SUC, d’après Mme L c’était une offre promotionnelle temporaire et non-contractuelle.
- Pas de solution temporaire d’ici là.
- Pas de dommages et intérêts proposés.
- En fin d’email il me demande de lui confirmer si cette solution me convient.
- Je lui stipule en retour de mail que cette solution n’est évidemment pas convenable et que je la refuse.
- 03 Août 2023 : Je me rends une fois de plus à la concession Tesla afin d’éclaircir le dossier et enfin, je l’espère, pouvoir être mis en relation directement avec les managers et/ou Mme L qui traite mon dossier.
- M. T me reçoit, m’explique que la situation, depuis mon email de la veille, qu’il a transféré le matin même à 10h30 à Mme L, comme demandé, n’a pas évolué.
- Je lui redis de vive-voix que je refuse la solution apportée et que le véhicule gris qui m’est attribué doit le rester jusqu’à ce que l’on règle ce dossier.
- Lors de nos échanges il écrit directement à Mme L afin de lui faire part de nos échanges, et Mme L l’appelle via Teams.
- Il s’isole pour discuter avec elle et revient ensuite me dire que :
- Mme L a bien reçu ma lettre d’assignation et qu’elle va y répondre par écrit dans la journée.
- La situation reste inchangée.
- Il m’annonce également que le véhicule de démo initialement commandé n’a plus été utilisé depuis ma commande le 24 Juin 2023 et que donc son état et son kilométrage reste inchangé.
- Etant donné que j’ai du mal à y croire, car on m’avait annoncé que ce véhicule devait finir sa période d’utilisation en tant que véhicule de démonstration avant de pouvoir être vendu, je lui demande de vérifier cela auprès de Mme H qui, d’après lui, a plus de visibilité sur l’état des véhicules de démonstration.
- Il doit revenir vers moi par email dans la journée dès qu’il a les informations.
- Je lui écris un email récapitulatif de notre échange de ce jour et le relance à ce sujet pour ne pas qu’il oublie.
- Suite à mon départ de la concession 1h30 après être arrivé, je reçois un email, ainsi qu’un SMS, me confirmant le rendez-vous de livraison, fixé au 08 Août 2023 à 14h30, pour la Tesla Model 3 LR AWD Grise.
- 15 Août 2023 : Presque 2 semaines après nos derniers échanges, restés sans nouvelle depuis, j’écris à M. T afin de lui faire part du fait que je n’ai toujours pas reçu de lettre recommandée de la part de Mme L comme annoncé et lui demande de me dire ce qu’il en est.
- 17 Août 2023 : M. T me répond en me demandant si je n’ai pas « reçu un appel de la part de Mme L ? »
- Chose que je n’ai pas eu malgré mon insistance dans mes échanges par emails et en physique pour être rappelé par une personne compétente pouvant répondre à mes questions en direct par téléphone.
- Il me dit qu’il se renseigne concernant la réponse écrite à ma lettre en AR.
- 21 Août 2023 : Toujours pas reçu de retour…
- 1 Septembre 2023 : Je reçois un recommandé avec accusé de réception que je vais chercher à la poste le soir même.
- A la lecture de la réponse de Tesla, il apparait que pour eux :
- Les 10 000 kms ne me seront pas attribués car non contractuels.
- Je suis uniquement en droit de recevoir le modèle de démo initialement commandé, mais pas avant Sept-Oct.
- Rien ne justifie un ou des quelconques désagréments vis-à-vis de la situation, qu’ils trouvent normale, et trouve mes demandes de dédommagements infondées et n’y répondront pas favorablement.
- 13 Septembre 2023 : J’apprends par une personne ayant travaillé chez Tesla et qui a pu se renseigner sur mon dossier que le véhicule de démo initiale que Tesla me propose d’attendre depuis des mois a en fait été immatriculé et vendu à quelqu’un d’autre depuis des semaines. Tesla me propose et me soutien donc une solution depuis des mois qui n’est en fait qu’un sombre mensonge…
- 22 Septembre 2023 : Je reçois un email de M. T avec Mme L en copie me proposant de recevoir, pour le même prix déjà payé, soit 38 920 €, la nouvelle Modèle 3, en blanc, propulsion, jante 19’’, au prix catalogue de 39 180 €, soit seulement 260 € plus chère, mais que je n’aurai pas a payer ce delta (c’est « cadeau »…).
Si je n’accepte pas cette proposition ils prévoient de me rembourser ma commande directement.
- Tesla me propose donc :
- La nouvelle M3 qui est d’ores et déjà disponible à tous sur le site internet, il n’est donc pas question de l’avoir en « exclusivité mondiale » ou je ne sais quoi.
- Une M3 Prop alors que j’ai commandé une M3 LR AWD…
- De « m’offrir » 260€ en ne me faisant pas payer plus que les 38 920 € qu’ils ont déjà en leur possession depuis 3 mois.
- Proposition que je refuse le jour même !!!
- 23 Septembre 2023 : M. T me confirme la réception de mon refus et me dit qu’ils vont « donc annuler et me rembourser » , et il me demande de lui envoyer mon RIB.
- Je lui envoi mon RIB et lui demande des précisions sur ce qu’il compte annuler, souhaitant maintenir ma commande et uniquement récupérer la somme en attendant de trouver une solution à cette situation.
- Je n’aurai aucune réponse de sa part.
- 02 Octobre 2023 : N’ayant toujours pas reçu mon remboursement j’écris à M. T pour avoir des informations sur l’état d’avancement du dossier.
- Aucune réponse
- 04 Octobre 2023 : J’écris à nouveau à M. T et Mme L pour avoir des informations sur le remboursement.
- 10 Octobre 2023 : Ce n’est qu’à partir du 10 Octobre et après avoir fait appel à l’aide d’un conciliateur de justice, qui a lancé et relancé les hauts responsables Tesla France, que je reçois un retour me signalant que le remboursement est en cours de traitement.
- 13 Octobre 2023 : Je reçois enfin mon remboursement de la totalité de la somme.
J'ai eu la chance de découvrir les rouages du Service ANTI Client de Tesla, et je dois avouer qu'il est très performant !!!
Je suis persuadé ne pas être le seul a avoir eu ce genre de désillusion, même si, je l’espère, nous ne devons pas être nombreux.
Une chose est sûre, Tesla, de part ces actions et surtout inactions, ces preuves d’incompétences et ce traitement de la clientèle a réussi à me faire passer de « Futur propriétaire excité d’acquérir sa 1ère Tesla » à « Une personne qui ne sera jamais cliente et qui saura rappeler à quiconque lui parlera de Tesla le manège a sensations dans lequel il s’apprête à monter »…
Merci pour votre temps,
Bien à vous,
David
