Suivi de commande / livraison - amateurisme et mépris du client

[Jack49]

Je souhaite partager mon expérience concernant le suivi d’une commande d’une Tesla, passée il y a deux mois dans la concession Tesla de Tours.

Mon objectif n’est pas de polémiquer, mais simplement de savoir si je suis un cas isolé ou si d’autres clients ont vécu la même expérience.

Une commande qui commence pourtant très bien.

Je me rends à la concession Tesla de Tours pour essayer une Model Y Propulsion standard. L’accueil est très sympathique, l’essai est concluant et je décide de commander directement sur place.
On m’explique qu’à partir de ce moment, le suivi de la commande se fera essentiellement via l’application Tesla.
Le lendemain, je reçois un mail m’indiquant qu’un contact dédié va suivre ma commande, avec ses coordonnées.
Premier problème : quasiment toutes les informations contenues dans ce mail sont erronées. Mon nom n’est pas correct, le numéro de commande ne correspond pas et l’adresse de livraison est également fausse.
J’écris immédiatement à mon contact pour signaler ces erreurs. Aucune réponse.
Une semaine plus tard, je relance par un deuxième mail. Là encore, aucune réponse. Deux mois plus tard, je n’ai toujours reçu aucune réponse à ces messages.

Des communications totalement incohérentes

Un jour, je reçois six mails de Tesla en l’espace d’environ 30 minutes.
Le texte est quasiment identique à chaque fois ; seules les pièces jointes changent. Il s’agit notamment de plusieurs bons de commande, certains identiques, avec ou sans remise liée à la reprise.
De mon côté, j’ai pourtant correctement rempli les différentes étapes demandées dans l’application et fourni les documents nécessaires : pièce d’identité, justificatif de domicile, avis d’imposition, etc.
Plus tard, je reçois encore deux mails identiques me demandant de télécharger à nouveau mon avis d’imposition, cette fois sur un site dont le domaine n’est pas celui de Tesla.
Je commence alors à me demander si mon dossier est réellement suivi correctement.

L'étape « Reprise » reste bloquée pendant des semaines

Dans l’application, une étape « Reprise » permet normalement d’estimer la valeur du véhicule repris.
Dans mon cas, cette étape reste désespérément grisée.
On m’explique qu’elle devrait normalement être accessible après quelques jours. Les jours passent, puis les semaines, sans aucun changement.
Je contacte alors la concession de Tours par mail.
Réponse automatique : mon interlocutrice est en congé maternité jusqu’en novembre.
Je n’obtiens aucune autre réponse.

Un bon de commande qui ne correspond plus à la commande initiale

Quelque temps après, je reçois une invitation à signer électroniquement un bon de commande, là encore via un domaine qui ne correspond pas au domaine Tesla.
Problème : les documents à signer ne correspondent pas aux bons de commande initiaux.
La partie correspondant à la remise fixe liée à la reprise n’y figure notamment pas. Le prix de la voiture est donc nettement supérieur à celui qui m’avait été annoncé initialement.
Autre détail assez surprenant : la date limite de signature indiquée correspond au jour même de l’envoi du document.
Et même les dates comportent des erreurs : on m’indique par exemple une échéance « jusqu’au samedi 3 », alors que le samedi correspondant est en réalité le 4 juillet.

À ce stade, avec des informations personnelles erronées, plusieurs numéros de commande différents, des documents contradictoires et des mails envoyés en rafale, je commence sérieusement à m’interroger sur le suivi de mon dossier.

Retour en concession : une expérience assez déconcertante

Je décide donc de retourner directement à la concession de Tours.
Je tombe sur une conseillère dont l’attitude me surprend fortement. Pour elle, visiblement, tout est normal.
Concernant l’étape « Reprise » qui reste bloquée, il faut simplement « attendre le temps qu’il faut ».
Concernant les bons de commande qui ne correspondent pas à ma commande initiale, il faut les signer malgré tout, même s’ils ne reprennent pas les conditions annoncées au départ, car « d’autres bons de commande seront envoyés ensuite ».
Et surtout, on me précise que si je ne signe pas, je ne serai pas livré.
Concernant les coordonnées erronées et le numéro de commande incorrect communiqués par mon contact, cela ne semble pas particulièrement préoccupant. On me demande même, en substance, si je n’ai jamais fait d’erreur moi-même.
Oui, bien sûr, tout le monde peut faire des erreurs. Mais personnellement, lorsque je fais une erreur, j’essaie généralement de la corriger.
Pour les six mails identiques reçus simultanément, on m'explique que ce n’est pas elle qui gère.
Je demande alors simplement son nom et sa carte professionnelle afin de pouvoir identifier mon interlocutrice pour la suite de mon dossier. Elle refuse de me les communiquer.

Même le chat de l’application ne résout rien

Je tente ensuite le chat directement depuis l’application Tesla.
Un conseiller m’assure, je cite, qu’il va « remettre immédiatement mon dossier en priorité » et que je serai recontacté « dans les plus brefs délais ».
Depuis, la conversation a disparu de l’application et personne ne m’a jamais recontacté.

Six semaines pour débloquer une simple étape

Finalement, après environ six semaines, l’étape « Reprise » devient enfin accessible.
Je renseigne immédiatement les informations demandées.
Et, presque immédiatement, je reçois à nouveau six mails identiques de Tesla, avec le même principe : texte générique et bon de commande en pièce jointe.
À ce stade, cela devient franchement difficile à comprendre.

Et maintenant, les délais de livraison changent complètement

Au départ, la livraison était annoncée pour une période relativement précise, autour du 14 au 30 septembre.
Puis, il y a environ une semaine, l’estimation change brutalement : elle passe du 1er octobre au 10 décembre.
On passe donc d’une estimation relativement précise à une fourchette de deux mois et demi.
Ce qui est encore plus surprenant, c’est qu'aujourd’hui, pour une commande passée maintenant, l’estimation annoncée semble être octobre-novembre.
Autrement dit, des clients qui commandent aujourd’hui pourraient être livrés avant ceux qui ont commandé plusieurs semaines ou plusieurs mois auparavant.
Je cherche donc simplement à comprendre la logique de ces changements de délai.
Je pose la question via l’application.
Réponse : contacter un conseiller au 07 70 73 08 50.
J’appelle plusieurs fois : aucune réponse.
Une fois, par curiosité, je décide même de rester en ligne pour voir combien de temps il faut attendre. J’ai finalement raccroché après 2 h 30 d’attente.

Une voiture dont les caractéristiques semblent également évoluer

Autre interrogation : lors de ma commande, le modèle était présenté comme une « Propulsion standard ».
Désormais, il apparaît simplement comme « Propulsion ».
Je ne sais donc pas si nous parlons exactement du même véhicule.
Par ailleurs, l’autonomie WLTP annoncée initialement était de 534 km. Elle apparaît désormais à 525 km.

Est-ce simplement une évolution de la fiche technique ? Une modification du modèle ? Une autre batterie ?
Je n’en sais rien, car aucune explication ne m’a été communiquée.

Mon bilan

Pour être clair, mon problème n’est pas simplement que la livraison ait été repoussée.
Ce qui me dérange surtout, c’est l’accumulation de dysfonctionnements :
- informations incorrectes ;
- absence de réponse à mes mails ;
- six mails identiques reçus simultanément à plusieurs reprises ;
- documents contradictoires ;
- bons de commande qui ne correspondent pas à la commande initiale ;
- remise de reprise absente de certains documents ;
- signature demandée dans des délais parfois incohérents ;
- étape « Reprise » bloquée pendant environ six semaines ;
- absence de réponse du contact de la concession ;
- chat de l’application sans suivi ;
- plus de deux heures d’attente au téléphone sans obtenir quelqu’un ;
- délai de livraison qui passe brutalement de quelques semaines à plusieurs mois ;
- évolution des caractéristiques annoncées du véhicule sans explication.

Pour une marque qui bénéficie d’une image technologique et plutôt haut de gamme, je trouve cette expérience particulièrement décevante.
La dématérialisation peut être très pratique lorsqu’elle fonctionne. Mais lorsqu’il n’y a plus personne pour répondre aux questions et corriger les erreurs, elle devient rapidement un parcours du combattant pour le client.

Je suis donc curieux de savoir si mon expérience est exceptionnelle ou si d’autres clients Tesla rencontrent les mêmes problèmes.

Est-ce que certains d’entre vous ont connu des situations similaires avec leur commande, notamment concernant les bons de commande, l’étape reprise, les changements de délai ou l’absence de suivi ?

À ce stade, mon impression personnelle est que le problème relève surtout de la gestion du parcours client chez Tesla France. J’ai du mal à imaginer qu’un tel niveau de désorganisation soit considéré comme normal dans une entreprise de cette taille.

[Deb56]

Je te rejoins sur plusieurs points.
Moi même depuis ma commande du 15 juillet je n’ai eu aucun retour sur ma reprise.
Pour ce qui est des dates de livraison c’est inadmissible pour une société comme Tesla. Si leur responsable de production n’est pas fichu d’avoir une vision fixée à 2 mois c’est grave.
L’avantage que j’ai sur toi c’est que j’ai un collègue qui en est à sa 4ème Tesla et qui m’avait prévenu : « les voitures sont incroyables à rouler, le service commercial est incroyable d’inefficacité ».

[pitchu11]

Mon expérience est plus positive, mais à la lecture du forum, elle semble plus l'exception que la règle. Ayant acheté un véhicule de démo, cela a surement aidé.

Tout a été bouclé en moins de 10 jours, de la commande à la livraison, avec un dossier de LOA (j'y reviens juste après) et sans reprise. A chaque fois que j'ai eu besoin d'une précision ou de faire une demande, j'ai eu une réponse dans la dizaine de minute qui suivait, soit par courriel soit par l'appli.

Et l'accueil à la livraison était au top, malgré le nombre de voitures qui partaient ce jour là et qui été livrées (4 camions plateaux pleins devant le centre à mon arrivée).

L'expérience s'est un peu gâtée quand CA Auto Bank m'a contacté pour un problème sur la facture produite par Tesla et qui engendrait une augmentation de plus de 40 % de mes mensualités si rien était fait . Là effectivement, plus aucun retour de la part de Tesla, que ça soit à mes courriels ou à mon recommandé. Mais le contact était toujours ouvert avec CA AB et tout à fini par rentrer dans l'ordre.

Il est certain qu'il y a une énorme marge de progression sur l'expérience client, surtout une fois la commande passée et jusqu'à la livraison. Je pense aussi que les volumes de ventes actuels n'aident pas.

Et le collègue de Deb56 à raison, une fois au volant, on met vite tout ça derrière nous et on profite de voitures qui restent quand même bien agréables à conduire

[Nounou74]

L'onglet de reprise ne s'ouvre que 45 jours avant la date prévisionnelle de livraison.