Voyage au bout de l'enfer...

[Philou69]

Bonjour à Tous,

Voici la narration de la Livraison de ma TESLA Model Y Propulsion (Shangaï) le 14/09/2023.

J'ai commandé ce véhicule près de mon domicile, au Tesla Center de Dardilly, près de Lyon (j'habite à 10mn) le 4/09/2023.

Pour bénéficier d'une ristourne complémentaire de 2 300 €, j'ai accepté un véhicule 'Disponible", en livraison à Maurepas, soit environ 500 km de chez moi, pour une livraison 10 jours après. Ce qui, chez un concessionnaire "normal" laisse en pricipj'le temps de faire une préparation "professionnelle"...

RDV à 14h00 le 14/09. Psychopathe de la poncualité, j'arrive à 13h45. La voiture n'est pas prête (en cours de lavage et de préparation, plaques non posées, etc...). Jusque là, que du classique chez TESLA...

Je prends livraison de la voiture et quitte le Delivery Center vers 15h / 15h30. Au bout d'1 km, alarme dans la voiture, alertes à l'écran me demandant de me "Garer prudemment", "Coupure du véhicule en cours", "Vitesse limitée à 108 km.h" etc, etc... Je fais demi-tour pour retourner au DC auquel j'arrive tant bien que mal et juste à son entrée, arrêt définitif de la voiture, impossible de la faire avancer. J'interpelle la personne qui avait fait les papiers de livraison avec moi. Il me répond "C'est rien, elle va repartir". Je descends de la voiture, lui fais constater. Je remonte dans la voiture et, effectivement, elle accepte de repartir.

Quelques kilomètres plus tard après avoir fait une halte au SUC de Parly 2 pour charger, je reprends la route direction Lyon (je vous rappelle que j'habite là bas...). Le problème recommence toutes les 5 mn à des endroits de circulation où je ne pouvais absolument pas faire demi-tour (A86, A12 etc...). J'arrive au péage de Fleury-en-Bière sur l'A6, au sud de Paris. Quelques kilomètres plus loin de nouveau l'alarme, baisse de puissance... Je m'arrête au premier refuge sur la bande d'arrêt d'urgence, en panne, black out total ,et j'appelle l'Assistance Tesla qui me conseille de couper l'alimentation. Comme je ne connais pas encore bien la voiture (aucune prise en main ni conseils lors de la livraison), je suis ses conseils, il me demande d'aller dans le menu et de faire "Couper l'alimentation". Ce que je fais. Puis il me demande d'attendre 5mn et de rebooter en appuyant sur la pédale de frein. Au bout de 5mn, j'appuie sur la pédale de frein, il ne se passe rien, black out total, même plus de courant pour faire fonctionner les warnings, un Jeudi soir vers 19h, sur l'A6, sur la bande d'arrêt d'urgence. Me sentant peut-être en danger par rapport à cette situation, la personne que j'ai au bout du fil insiste pour que je me mette à l'abri derrière le rail de sécurité. Sauf que les portes sont bloquées... Il me dit donc d'actionner le levier manuel en bout d'accoudoir, ce que je fais en appuyant doucement et délicatement avec mon épaule pour ouvrir, car je sens que cela résiste. Je lui réponds que je ne peux pas ouvrir, que la porte résiste et que je neveux aps foircer plus. Il s'énerve un peu et insiste pour que je force l'ouverture. sauf que...comme il n'y a plus de courant, lorsqu'on active le levier mécanique manuel, la vitre ne descend pas du petit centimètre qui permet que la porte s'ouvre. Et la vitre conducteur s'est donc fendue en ouvrant... (voir photo). Je sors en refermant délicatement la porte. Merci Tesla pour les conseils... Vous pouvez vérifier mes dires puisque, ayant la possibilité d'accepter ou refuser l'enregistrement de la conversation, je réponds toujours OUI à cette question. Un certain "François", entre 19h14 et 20h50 (plusieurs appels, pour avoir qn qui parle Français). Vous pourrez également vérifier cette affirmation du Monsieur en question, me disant que si tout cela est bien pris en charge de la garantie, TESLA fera un geste exceptionnel pour prendre à sa charge le rapatriement de mon véhicule à Lyon. Tu parles !

Me voici donc en panne sur l'A6, voiture sur la bande d'arrêt d'urgence sans warnings, à une heure de (très) grande circulation, moi à l'extérieur, portes bloquées avec toutes mes affaires à l'intérieur.

J'appelle APRR à partir de la borne orange (borne N° 1119 vers Nemours/ Fontainebleau). Ils m'annoncent l'arrivée d'une dépanneuse dans les 30'. Elle arrive environ 50 mn plus tard, charge avec soin et attention mon véhicule, un peu de compassion, un peu d'humour, et une certaine attention apportée aux choses (ma voiture) et aux personnes (moi, en l'occurrence...).. Cela rassure un peu sur l'Humanité...

Les sociétés de dépannage d'autoroute interviennent dans un cadre légal strict : prise en charge de la voiture au point de la panne, remorquage jusqu'à un dépôt de proximité, déchargement puis attente des instructions du client , du constructeur ou de l'assureur pour connaitre la suite. Mais rien n'est prévu pour emmener la voiture jusqu'au concessionnaire le plus proche DE CHEZ SOI; Ca, je le sais, c'est la règle pour tout le monde.

En attendant, mon assureur MAAF organise avec beaucoup d'efficacité et à ses frais mon couchage dans un hôtel de proximité et réserve une voiture de location pour mon rapatriement sur Lyon le lendemain matin (rappel : je suis à 400 km de chez moi...), ce qui n'était bien entendu pas prévu...

On arrive aux sujets qui fâchent : compte-tenu du caractère exceptionnel de la situation (j'ai fait 500 km pour prendre livraison d'un véhicule neuf qui n'était pas prêt et qui tombe en panne), je demande à TESLA une réaction "exceptionnelle", à savoir : la prise en charge de mon véhicule pour le rapatrier sur Lyon. On me répond systématiquement que "ce n'est pas dans nos process". Je réponds systématiquement que ce n'est pas dans mes process de passer une journée pour aller chercher une voiture de 40 K€ à 500 km de chez moi, de mobiliser un ami qui vient me chercher à la gare de Massy TGV et fait 2 x 45 km pour m'emmener de la Gare de Massy à Maurepas, où on me livre une voiture en panne...Mais je comprends que je discute avec des murs qui me répondent : "Voyez avec votre assurance". Assurance qui me répond "Ce n'est pas prévu au contrat, voyez avec TESLA". Et c'est vrai, ce n'est pas prévu au contrat... la différence entre la MAAF et TESLA... c'est que EUX n'ont aucune responsabilité dans cette situation et qu'ils n'ont aucune raison de faire une exception pour moi.

Le 15 au matin, j'envoie un mail au Service Center de Chambourcy et à celui de Lyon-Dardilly, pour elur demander de se concertyer pmour organiser un transfert (de ma voituire) jusqu'à Lyon et qu'ils trouvent una ccord ensemble, sachant que je n'arrive pas à créer un ticket dans l'application puisque ma voiture est inaccessible depuis l'application, pour connaitre la procédure de prise en charge. Pas de réponse à part des mails de réponse automatique débiles qui ne m'aident absolument pas, style :

"Attention ceci est une réponse automatique aucune réponse ne sera apporté à votre mail par la boite "boite mail du SC de Chambourcy" veuillez-vous référez aux canaux ci-dessous"

Je passe sur les 2 fotes d'ortograf...

Alors, c'est quoi, les "canaux ci-dessous"...? C'est d'échanger via le module "Service" de l'application Tesla... Sauf que... la voiture étant en rideau total, je n'ai plus accès à cette fonction ! Par contre j'ai encore le droit de parrainer et de commander des articles sur le shop... Royaaal !!!

Sur le trajet de retour, j'essaie de joindre les 2 Service Centers de Chambourcy et Dardilly.... Je me dis que j'ai 400 bornes à faire et que , forcément, je vais bien réussir à en joindre un des 2... 28 à 35 mn respectivement d'attente au téléphone pour entendre la même bande annonce me remerciant pour ma patience. Bien sûr, voyons... Kafkaïen...

En début d'après-midi, j'arrive à Dardilly et passe par le Service Center. Une personne m'accueille. Le "Responsable (?) peut-être... Pas de "Bonjour", bien sûr, ça fait ringard... Il est 14h30... C'est bientôt le week-end...

Je lui explique la situation et lui demande s'il a bien reçu mon mail... Il me répond qu'il ne l'a pas vu, en se contredisant quelques minutes plus tard..... (ben voyons !). Je lui explique que, en résumé, j'ai trois sujets à régler :

1) Le rapatriement de ma Y au TC de Dardilly, et
2) Le fait qu'à compter du 22/09 (date de restitution de ma Lynk & Co), je n'avais plus aucun véhicule pour circuler.
Concernant le premier point, la réponse est donc tombée hier soir sous la forme de l'email d'une certaine Silvia, basée aux Pays-bas et s'occupant de "Roadside", mail commençant par "Salut" (...), qui m'a envoyé une fin de non-recevoir après que nous nous soyons parlé hier après-midi au téléphone et qu'elle ait elle même reconnu que mon contexte était "exceptionnel" (sic).
Et pour ce qui concerne la mise à disposition d'une voiture de prêt, réponse du Responsable du Service Center de Dardilly hier, histoire de bien m'achever, (ou de me narguer...?) :
3) Eventuellement, un petit dédommagement, non...?

- "En principe, nous ne prêtons des véhicules qu'aux personnes qui déposent leur véhicule au SC de Dardilly" (là, franchement, je me suis demandé s'il ne me narguait pas un peu...? Ou s'il avait vraiment un humour exceptionnel)
- "Oh ! Et puis c'est balot, je n'ai plus de véhicule disponible..."

Le coup de grâce du bourreau, en somme...

Je n'ai pas de mots. Enfin... si... Mais ils dépassent de beaucoup ce que la censure et ma bonne éducation tolèrent.

Ces entités sont certainement toutes gérées en centres de profit, en Business Units . En Français : chacun sa m....

A aucun moment, quelqu'un n'imagine qu'il pourrait y avoir un arrangement entre les SC de Chambourcy et Lyon pour que l'on me prête une voiture LOCALEMENT ! Une cession interne, une refacturation, que sais-je... Juste qch qui place le client au centre du problème à régler? Mais le client n'est pas dans les process. Il commence par être un bon de commande à signer puis une facture à régler. Ensuite, on discute...

Il m'a promis de me rappeler hier ou aujourd'hui, après avoir fait le point, ce que , bien entendu, je n'ai pas cru et j'ai eu raison puisque... il ne m'a jamais rappelé...
Tout comme aucune des personnes avec qui j'ai pû échanger n'a eu l'idée à aucun moment de me proposer un dédommagement commercial, une compensation... Bref quelquechose que l'on propose en général à un client lorsqu'un produit ou un service n'a pas été à hauteur de l'attente, et qui me fasse avaler toutes ces pilules amères coincées dans ma gorge. Enfin... Ca, c'est ce que l'on pratique dans les entreprises "normales" ayant un certain sens de leurs clients, et employant des collaborateurs qui ont conscience que leur salaire est versé grâce aux sommes payées par les utilisateurs de ces mêmes produits et services.
Clairement, je suis factuellement arrivé à la conclusion que TESLA n'en fait pas partie et ne cherche pas à rejoindre ce club (de plus en plus fermé, j'en conviens...). Je fais clairement exception de mon Senior Advisor, qui aura assuré jusqu'à la livraison un suivi et une attention extrêmement professionnels et efficaces mais qui n'a malheureusement plus la main sur quoique ce soit dès lors que la voiture est payée et immatriculée, c'est lui-même qui l'avoue.

La déresponsabilisation et le j'menfoutisme élevés au grade de culture d'entreprise.

La voiture devrait être transférée demain du dépôt de la société d'autoroute où elle se trouve dans le 77, jusqu'au SC de Chambourcy. J'ai obtenu que ce soit la même société et le même garagiste qui transfere le véhicule...

[lamouche]

Aie, pas de bol quand même.
Pour le rebout il aurait dû te dire d'ouvrir la porte avant de faire la manip qui a te mettre sur la place passager pour plus de secu, mais pas évident d'appuyer sur la predale de frein.
Après niveau relationnel c'est vrai que ce n'est pas évident avec eux j'ai l'impression quand je lit les différents problèmes que les gens ont avec leur voiture.

En espérant que tout s'arrange pour toi quand même.

[Philou69]

merci...

[Nounou74]

Loi de murphy... il aurait sans doute été plus prudent de ne pas repartir du centre de livraison la seconde fois.
J'espère que la panne sera rapidement identifiée afin de permettre une remise à la route prochainement.

[phiphigoy]

Impressionnant!
Je me projette à ta place...et je me dis que serais très très mal!
En y réfléchissant, je ne sais même qui joindre et comment.
Faut vraiment que je me penche là-dessus.
Bref, ton expérience interpelle et, effectivement, le manque de réactivité et de considération est sidérant.
Courage et confiance en espérant que ça s'arrange très vite.
Phil
PS: Quand elles fonctionnent, et c'est la plupart du temps le cas, ce sont de super voitures

[MLLRBRC]

Juste un petit message de soutien, pour te dire qu'à défaut de savoir quoi dire, j'ai au moins lu tes mésaventures et espère que ca va rapidement s'améliorer... J'espère également avoir un peu de chance pour ne pas avoir à subir ces mêmes problèmes sur le chemin du retour demain...! Je me demande s'ils ne feraient pas bien de checker correctement les batteries avant de nous laisser repartir des points de livraison... Tout cela ressemble quand même à des inconvénients directs du transport/stockage pendant plusieurs semaines...

[Philou69]

Bonjour,

Merci beaucoup pour ton message de soutien...!

Je ne sais pas si le problème n'est lié QUE au transport lointain. Pour cela, il faudrait rassembler des données sur les Y en provenance de Sghangaï et de Berlin.

Trois remarques :

1) Le problème pourrait effectivement être évité, puisqu'un petit tour de 1 ou 2 km m'a suffi pour tomber en panne. C'est d'ailleurs sur ce forum que j'ai trouvé un propriétaire qui a eu EXAcTEMENT le même problème que moi il y a un an sur une M3, et qui m'a indiqué la cause et la solution...

2) J'admets que, lorsqu'on produit entre 450 et 450 000 voitures/trimestre, il y ait des défauts et des trucs qui tombent en panne, mais...

3) ... mais je ne peux pas admettre qu'en cas de situation identique à la mienne, TESLA s'en lave complètement les mains et traite avec indifférence et désinvolture le cas de son client dans la panade. La panne mécanique, c'est l'aléa, présent dans toute industrie. Le non-service au client c'est une négligence délibérée.

Je te souhaite une bonne livraison de ta Tesla . Ma fille prend aussi livraison de la sienne à Mulhouse aujourd'hui... Je lui ai dit de prendre sa brosse à dents et son pyjama. Des fois que...

[MrsB]

@Philou69

Quelle histoire.. frustration, colère et incompréhension..
Franchement au delà d’une politique Tesla déplorable je ne comprends pas que chacun de tes interlocuteurs puisse se sentir si indifférent…

[Siv83]

Courage à toi et j’espère que ça va rapidement s’arranger

[Pandam]

Votre récit est tout à fait ce qui m'inquiète chez Tesla, tout en reconnaissant toutes les qualités de leurs véhicules.
Bon courage à vous, j'espère que tout va finir par trouver une solution juste et acceptable.

[zeitoon]

Ca ne donne clairement pas envie

[philhor]

Vu mes relations précédentes avec Tesla Nantes (excellentes !), ici je pencherais plutôt pour un problème personne-dépendant (et cela peut concerner plusieurs personnes), et non une politique voulue par l'entreprise.

[lamouche]

Oui c'est plus un problème de personne.
Et que se soit vendeur comme acheteur d'ailleurs, car beaucoup de gens pensent que tout leur est du mais non faut juste respecter les uns et les autres, juste du bon sens.

[matou]

En lisant les différentes mésaventures suite à des livraisons expéditives, je me dis qu'il est loin le temps où on était reçu en quasi vip avec la voiture exposée dans la baie de livraison avec deux TA pour signer les papiers et faire le tour de la voiture et surtout la possibilité de les joindre en direct en cas de problème (qu'il n'y avait pas par ailleurs...)

J'ai la trouille pour la livraison de la Plaid dans quelques semaines...

[Philou69]

Bonjour,

Mon Commercial, qui a toujours été aux petits soins pour moi est effaré et choqué (mais pas surpris...) de ce que je vis...

Lorsque les Responsables de Service Centers, de Tesla Shop etc... n'ont pas de nom/prénom, pas de ligne directe, pas d'email nominatif, c'est bien une VOLONTE de l'entreprise. Pas un coup de "pas de chance"...

Avez vous essayé de trouver qui est DG de Tesla France..? Moi oui... J'y ai passé beaucoup de temps, en vain. Savez vous à qui envoyer un mail au niveau de la DG France ? A part FranceHQ@tesla.com ??? Avez vous déjà essayé d'écrire ? Moi oui... Pas de réponse.

Via le Manager du SC de Lyon, j'ai voulu obtenir les nom/prénom de son homologue de Chambourcy puisque, en une semaine suite à ma panne, je n'ai jamais eu aucune réponse de la part de l'adresse générique à laquelle j'avais écrit.. Il m'a dit qu'il ne le connaissait pas... Puis 20mn après, lorsque je suis repassé, qu'il n'avait que son prénom et que dans leur outil de messagerie interne, il n'y avait que les prénoms des gens... Ben voyons..! Vas y... Prends moi pour un lapin de 3 semaines... celle la, c'est la meilleure de tous les temps

Donc je le dis : ces gens là se cachent... J'en ai d'autres preuves, mais je ne les donne pas toutes tout de suite...

[Fossoyeur]

Bonjour, @Philou69,

Il semble qu’un nouveau gérant de Tesla France a été intronisé aujourd’hui

https://www.societe.com/dirigeants/tesl ... 35262.html

[Nounou74]

Certaines infos sont en open-access selon la taille de l'entreprise si elle n'a pas activée la confidentialité règlementaire https://www.pappers.fr/entreprise/tesla ... -524335262

[Fossoyeur]

Bonsoir, @Nounou74,
Je pense que les miennes sont plus fraîches

[zeitoon]

@Fossoyeur Effectivement, on ne peut pas faire beaucoup plus frais

[Philou69]

@philhor

Bonjour, avec Tesla , les relations sont toujours bonnes tant qu'il n'y a pas de problème. Quand on passe le bon de commande, les relations sont bonnes. Quand on paye, les relations sont bonnes. Mais si ,ça coince quelque part, le Commercial n'a plus la main sur quoique ce soit dès lors que la voiture est livrée; C'est voulu ainsi...